COVID-19, virusul care a „infectat” companiile la nivel mondial. Indiferent dacă vorbim de microinteprinderi sau multinaționale, nicio organizație nu este imună la impactul pe care coronavirusul îl va avea în cadrul economiei.
În acest context, departamentele de marketing, comunicare și relații publice pot face diferență dintre profit și faliment.
La nivel teoretic, cele mai multe dintre companiile din România au pregătite planuri și proceduri specifice activităților de marketing de criză sau management de criză. Cu toate acestea, în momentul în care criză apare, ne dăm seamă că nu suntem atât de pregătiți pe cât sperăm. Astfel, apare posibilitatea lansării unui mesaj haotic, grăbit, care în fapt poate genera mai multe prejudicii decât beneficii.
Aceasta este situația în care multe companii se regăsesc odată cu izbucnirea COVID-19 (coronavirus). Majoritatea companiilor au început să se gandească la schimbările pe care trebuie să le facă pentru a asigură sănătatea și siguranță angajaților, dar și clienților lor. Și, odată cu ceresterea numărului de cazuri confirmate zilnic, această este o problemă de îngrijorare imediată.
Ce rol ar trebui să joace liderii de marketing și comunicații în dezvoltarea unui răspuns? Care sunt cele mai critice acțiuni de făcut acum?
Speranța noastră este că vă putem ajută să dezvoltați rapid un plan de răspuns-și în mod ideal să invătati ceva despre planificarea viitoarelor crize în proces. Deși raportul este conceput pentru a sprijini o mare varietate de tipuri de criză, iată câteva dintre acțiunile specifice pe care ar trebui să le luați în considerare pentru situația cu care ne confruntăm astăzi:
– Creați un grup de lucru. Reuniți lideri funcționali din întreagă organizație pentru a începe identificarea și prioritizarea problemelor, cu toate funcțiile și regiunile majore reprezentate.
– Prioritizează problemele de maximă urgentă. Asigurarea siguranței angajaților, clienților și a altor părti interesate este, în mod evident, prioritatea, iar orientările externe ale experților în sănătate publică vor fi importante pentru a înțelege care sunt aceste probleme. Vor fi decizii imediate care trebuie luate cu privire la activitătile în persoană: Ar trebui să continuăm programul de evenimente planificat? Dar întâlnirile interne? De asemenea, trebuie luate în considerare impacturile pe termen lung: Cum vom permite colaborarea între echipele de la distantă? Cum vom sprijini angajații dacă copiii lor sunt ținuți acasă de la scoală? Gândiți-vă cum va afecta această criză în special industria dvs. și ce valoare puteți oferi că organizație comunitătii din care faceți parte.
– Dezvoltați un protocol pentru situațiile de urgență. Evident, planul ar trebui să prezinte un set de acțiuni pe care organizația le va efectuă imediat, pe bază a ceea ce se știe astăzi.
– Echipa de comunicare trebuie să analizeze tipurile de comunicare care vor fi necesare pentru a susține o varietate de scenarii. Unul dintre cele mai provocatoare aspecte ale gestionării crizelor este nevoia de a creă o gamă largă de conținut critic, de a fi verificat în mod legal și de a fi transferat prin canale cât mai repede posibil.
– Creați șabloane pentru tipuri comune de conținut și stub conținut care pot fi construite după cum este necesar.
– Stabiliți un proces de verificare legală accelerat și lucrați cu echipe digitale pentru a identifică modul în care conținutul va fi transmis prin canalele deținute ale companiei (site-ul web, social, comunităti). De asemenea, pregătiti purtători de cuvânt-de la CEO la recepționer-cu răspunsuri concise care pot fi date fără aprobări suplimentare sau căi de escaladare.
Cunoaște-ți publicul. Cu cât mai bine îți cunoști consumatorul și comportamentul acestora, cu atât mai ușor va fi să comunici.
– Transmite mesaje corecte, care să curpinda răspunsuri la întrebări precum: Care este cea mai importantă informație pentru publicul țintă? Care este contextul emoțional? Care este obiectivul comunicării? Cum ar trebui să livrăm cel mai bine informația?
– Mențineți comunicările deschise cu angajații. Un procent mare din forță de muncă se va confruntă cu un fel de perturbare a rutinelor normale sau chiar a veniturilor lor. Este posibil că unele companii să necesite suspendarea temporară a operațiunilor, ceea ce va produce dificultăti financiare. Amintiți-vă, de asemenea, că angajații sunt un canal și, dacă le activați cu conținut, pot extinde informațiile și credibilitatea dvs. cu publicul.
– Ascultați, urmăriti și măsurati răspunsul publicului țintă. Folosiți instrumente de monitorizare pentru a înțelege modul în care publicul reactionează la criză și răspunsul pe care compania dvs. îl oferă.
Companiile care răspund la criză actuală cu transparentă și compasiune vor fi răsplătite de public în detrimentul celor care aleg să nu comunice, creând astfel incertitudine și în același timp o scădere a încrederii pe care consumatorii o au față de brand.
